در دنیای امروزی که همه ما با کمبود زمان مواجه هستیم، مشتریان دیگر وقفه‌های طولانی در پاسخگویی اپراتورهای مراکز تماس در شرکت‌ها را نمی‌پذیرند و حالا استفاده از تلفن‌های گویا خیال کسب‌وکارها را از بابت جلب رضایت مشتریان، آسوده کرده است. کسب و کارها با استفاده از تلفن گویا یا IVR علاوه بر جلب رضایت مشتریان، زمان پاسخگویی را نیز تا حدود بسیاری کاهش داده‌اند، چراکه IVR، زمان دریافت اطلاعات را برای مشتری در کمترین زمان ممکن، امکان‌پذیر می‌سازد.
با سیستم تلفن گویا (IVR)، تماس مشتری بلافاصله پاسخ داده می‌شود و اطلاعات لازم در اختیار او گذاشته می‌شود. این امر رضایت مشتریان را در پی داشته‌است و از حق نگذریم چه چیز در یک کسب‌وکار مهم‌تر از جلب رضایت مشتری است. تمام سرمایه‌گذاری‌ها و سیستم‌هایی که در کسب‌وکار خود به کار می‌گیرید؛ فقط و فقط با یک هدف انجام می‌شود؛ جلب توجه و تأمین نیازهای مشتریان.
تلفن گویا راهکار ساده‌ای است که شاید در مقابل اقداماتی که تا به امروز برای جلب رضایت مشتریان انجام داده‌اید؛ اندکی پیش پا افتاده به نظر برسد. اما ما نام قلب را بر این سیستم نهاده‌ایم. اگر مشتری خون شرکت شما باشد؛ این سیستم خون‌رسانی را به تمام بخش‌ها انجام می‌دهد. در ادامه با زیر و بم تلفن‌های گویا آشنا می‌شوید؛ تصمیم با شما است؛ از یک سیستم جامع استفاده می‌کنید یا با صدای زنگ تلفن‌های پی در پی آرامش کارمندان را بر هم می‌زنید و مشتریان ناراضی را به دنبال خود می‌کشید. ریش و قیچی دست شما است؛ توصیه می‌کنم تا پایان مقاله همراه ما باشید.!
تلفن گویا یا IVR ؟!
تلفن گویا و IVR سیستم‌هایی هستند که به جای منشی تلفنی پاسخگوی تماس‌های ورودی مشتریان خواهند بود. در این سیستم نیاز به استفاده از نیروهای انسانی جهت پاسخگویی به تلفن‌ها نیز کاهش پیدا کرده‌است.
در تلفن‌های گویا، مشتری پس از برقراری تماس یا یک پیام ضبط شده مواجه می‌شود، که اطلاعات کاملی را در خصوص کسب‌وکار و سوالات متداول مشتریان در اختیار او قرار می‌دهد. در این بخش افراد متفاوت از سراسر شرکت به عنوان مسئول پاسخگویی به مشتریان در نظر گرفته شده‌اند. داخلی‌های مربوط به نیروهایی که پاسخگوی سوالات مشتریان خواهند بود؛ در پیام ضبط شده اعلام می‌شوند.
مشتری شماره داخلی مورد نظر خود را وارد می‌کند؛ سیستم تماس ورودی را به داخلی مورد نظر وصل می‌کند. تا این مرحله هیچکس از جانب کسب‌وکار با مشتری وارد مذاکره نشده‌است و سیستم تلفن گویا تا این لحظه، یگانه نماینده کسب‌وکار بوده‌است. این سیستم بدون اتلاف زمان مشتری، او را راهنمایی می‌کند و همین موضوع سبب شده تا مشتریان این سیستم‌ها را به روش‌های سنتی ترجیح دهند.
تفاوت تلفن گویا یا IVR
IVR با تلفن گویا تفاوت‌های کوچکی دارد. اصولا افراد این دو سیستم را به اشتباه یک سیستم واحد در نظر می‌گیرند؛ اما در واقع این دو سیستم تفاوت‌های بنیادینی دارند؛ که عبارتند از:
- سیستم IVR برخلاف سیستم تلفن گویا مجهز به یک دیتابیس است.
- در تلفن‌های گویا، مشتری فقط شماره‌هایی که انتخاب می‌کند تا به پاسخ یا فرد مورد نظر خود دست پیدا کند، اما در IVR مشتری به دنبال کسب اطلاعات است.
- در تلفن گویا مشتری هیچ داده‌ای را در اختیار سیستم قرار نمی‌دهد. اما در IVR مشتری باید اطلاعاتی را در اختیار سیستم قرار دهد تا به اطلاعات مورد نظر خود دسترسی پیدا کند.
حالا که با تفاوت تلفن‌های گویا و IVR آشنا شدید، در ادامه با نحوه راه‌اندازی این سیستم‌ها نیز آشنا می‌شوید.
کاربردهای سیستم IVR
همانطور که پیش‌تر نیز اشاره کردیم؛ IVR سیستمی است که برخلاف تلفن‌های گویا در راستای تأمین یک سلسله اطلاعات برای مشتریان به کار گرفته می‌شود. به این مسئله هم اشاره کردیم که مشتری به منظور استفاده از این سیستم باید اطلاعاتی را وارد سیستم کند.
IVR برخلاف سیستم‌های تلفن گویا با مشتری وارد تعامل می‌شود. مشتری نه به منظور برقراری ارتباط بلکه به منظور دریافت اطلاعات با سیستم IVR تماس می‌گیرد. برخی از موارد استفاده از این سیستم‌ها به قرار زیر است:
１. سیستم‌ها تلفن بانک
IVR در سیستم‌های تلفن بانک به‌خوبی به کار گرفته شده‌است. مشتری پس از تماس یا سرویس تلفن گویای IVR بانک مورد نظر خود با پیامی ضبط شده‌ای مواجه می‌شود. سپس به منظور دریافت اطلاعات مورد نیاز خود داخلی مورد نظر را وارد می‌کند. دریافت اطلاعات گردش حساب؛ اطلاع از میزان مانده حساب، در یافت شماره شبا و بسیاری از اطلاعات دیگر در این دیتابیس یا سیستم فراهم شده‌است.
کاربر با وارد کردن شماره حساب خود به اطلاعات مورد نظر دسترسی خواهد داشت؛ در واقع سیستم بر اساس شماره حساب وارد شده مشتری را شناسایی می‌کند و به فایل‌های مربوط به مشتری دست می‌یابد.
２. بازار بورس
در این سیستم‌ها نیز از سازوکار مشابهی با سیستم‌های تلفن بانک استفاده می‌شود؛ با این تفاوت که مشتری به جای وارد کردن شماره حساب؛ کد بورسی با کد ملی خود را به دقت وارد می‌کند و از تاریخ عرضه سهام اولیه یا اطلاعات مربوط به حساب بورسی خود اطلاع پیدا می‌کند.
３. نظرسنجی تلفنی
IVR در زمینه انجام نظرسنجی‌های تلفنی نیز بسیار سودمند است. این سیستم سوالاتی را مطرح می‌کند و پاسخ مشتریان را در قالب امتیاز در سیستم ثبت می‌کند.
در این حالت نیز سیستم اطلاعاتی را که از مقدارهای معیارهای متفاوتی تشکیل شده‌اند را در خود ذخیره سازی می‌کند. مشتریان شرکت در این نظرسنجی‌ها را به مراتب بیشتر از پاسخگویی تلفنی به یک نیروی انسانی ترجیح می‌دهند و صادقانه‌تر اظهار نظر می‌کنند.
４. ثبت سفارش تلفنی
IVR در این سیستم‌ها به اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات موجود در کسب‌وکار دسترس دارد و از میزان کالای موجود و غیر موجود نیز مطلع است. مشتری پس از برقراری تماس با این سامانه مشخصات یا کد کالای مورد نظر را وارد می‌کند؛ سیستم پس از انجام جست‌وجوهای کامل، اطلاعات مربوط به کالا یا خدمات مورد نظر را در اختیار مشتری قرار می‌دهد سفارش او را به دقت ثبت می‌کند.
５. سیستم‌های اطلاع‌رسانی
یک نمونه بارز از سیستم‌های اطلاع‌رسانی که با استفاده از IVR اطلاع‌رسانی را به انجام می‌رساند. سیستم اطلاع‌رسانی وضعیت راه‌ها و جاده‌ها است. این سامانه به دیتابیس پلیس راهور دسترسی دارد و آخرین گزارش‌ها و اخبار مربوط به وضعیت راه‌ها و جاده‌ها را در خود گنجانده است. مشتری پس از تماس با این سیستم با انتخاب جاده و مسیر مورد نظر خود از آخرین وضعیت این مسیرها مطلع می‌شود.
IVR را در زمینه‌های متفاوتی می‌توان به کار گرفت؛ کافی است اطلاعات کافی را در اختیار سیستم قرار دهید و به جای تعیین کردن داخلی‌های مورد نظر کدها دستورهایی را برای دسترسی به دیتابیس ایجاد کنید. مشتری با وارد کردن مقدارهای تعیین شده به اطلاعات مورد نظر خود دسترسی خواهد داشت.
در کنار کاربردهایی که در بالا به آنها اشاره شد؛ این سیستم‌ها در زمینه‌های دیگری مانند پیگیری هوشمند نتیجه تعمیر دستگاه‌ها، اعلان وضعیت جوی و رزرو وقت نیاز به کار برده می‌شوند. اگر هنوز به اهمیت استفاده از این سیستم در کسب‌وکار خود پی نبرده‌اید؛ بهتر است به مطالعه ادامه دهید.
چرا تلفن‌های گویای IVR؟!
مزایای تلفن‌های گویای IVR برای کسب و کارها، بر کسی پوشیده نیست، چراکه شرکت‌ها و سازمان‌هایی که از تلفن گویا استفاده می‌کنند، با بکارگیری امکانات ویپ برای راه اندازی تلفن گویا، بقای خود را تضمین کرده‌اند. اما چرا باید از بین تکنولوژی‌های موجود، IVR را انتخاب کنیم؟!
1. زمان مشتری ارزشمند است؛
امروز دیگر کسی زمان خود را با گوش‌دادن به بوق‌های اشغال سپری نمی‌کند. استفاده از این سیستم احترام گذاشتن به زمان و نیازهای روز مشتریان محسوب می‌شود.
2. منشی ها کارآمد نیستند؛
مشتریان امروزی از سرو کله زدن با منشی‌هایی که هیچی اطلاعاتی از سازوکار سیستم ندارند؛ به هیچ عنوان لذت نمی‌برند. آنها فورا چنین کسب‌وکارهایی را ترک می‌کنند و به سراغ تجارت‌هایی می‌روند که بیشتر برای ارباب رجوعان احترام قائل است. می‌توان سیستم IVR را یک منشی هوشمند به شمار آورد که به طور کامل در جریان امور و اطلاعات موجود در شرکت است.
3. دسترسی به دیتابیس؛
برای درک بهتر این مزیت بیاید سیستم‌های تلفن بانک را در نظر بگیریم. یافتن اطلاعات مورد نظر مشتری از بین هزاران حساب کاربری برای یک کارمند تا چه اندازه دشوار خواهد بود. در واقع زمانی‌که کارمند برای وارد کردن اطلاعات مشتری در سیستم بانکی و استخراج اطلاع نیاز دارد به‌مراتب بیشتر از همین بازه زمانی برای سیستم تلفن گویا IVR است. این سیستم گویا در دل مرکز اطلاعات واقع شده است و اطلاعات مورد نیاز کاربران را در اختیار آنها قرار می‌دهد.
راه‌اندازی سیستم IVR
امروزه بسیاری از کسب‌وکارها به اهمیت تلفن گویا IVR پی برده‌اند و در این میان البته در راه نصب و استفاده از سیستم IVR، اشتباهاتی را نیز مرتکب شده‌اند. برخی شرکت‌ها بر این باورند که راه‌اندازی این سیستم‌ها چندان کار پیچیده‌ای نیست، اما باید بدانید که درخت اطلاعاتی که در این سیستم به کار برده می‌شود باید توسط یک افراد متخصص طراحی شود.
در غیر این‌صورت نه تنها مشتری پاسخ سوالات خود را نمی‌یابد؛ بلکه سردرگم شده و سیستم را ترک می‌کند. طراحی مسیر ورود مشتری به سیستم، نحوه ورود اطلاعات و استخراج اطلاعات از سیستم از جمله فاکتورهای مهمی هستند که باید زیر نظر متخصص انجام شوند.
سخن آخر اینکه...
سیستم‌های تلفن گویا انقلابی در نحوه تأمین اطلاعات مورد نیاز مشتریان ایجاد کرده‌اند. IVR نسل تلفن‌های گویا را به سطح پیشرفته‌ای ارتقا داده است. با استفاده از IVR و تکریم مشتریان، کیفیت ارائه خدمات خود را تضمین خواهید کرد.
پس اگر می‌خواهید در دنیای رقابت کسب و کارها باقی بمانید؛ آخرین ابزارها را سریع‌تر از دیگران در کسب‌وکار خود به کار ببرید. امروز کیفیت و سرعت در ارائه خدمات بیش از هر زمان دیگری نشانه اعتبار یک کسب‌وکار است، همین امروز مشتریان خود را دریابید و آسودگی را به آنها هدیه کنید. متخصصان نوین ویپ شما را در این مسیر یاری خواهند کرد. با شماره 910290108-021 تماس بگیرید و پیشتاز استفاده از سیستم IVR در مرکز تماس خود باشید.
