سیستم‌های ویپ این امکان را برای مدیران و کارشناسان هر مجموعه فراهم می‌آورند تا بدون اینکه مشتری متوجه شود، مکالمات مشتریان با هریک از اپراتورها را شنود نموده و حتی به صورت نجوا، همزمان راهنمایی‌های لازم را به کارشناس، ارائه نمایند.
نصب و راه‌اندازی ماژول شنود مکالمات
با نصب و فعالسازی ماژول شنود بر روی سیستم ویپ، مدیران شرکت‌ها و مجموعه‌ها، می‌توانند با سه حالت، مکالمات میان کارشناسان(اپراتورها) و مشتریان را شنود کرده و یا حتی وارد مکالمات آنها شوند.
هریک از این حالت‌ها که خود به عنوان زیرمجموعه ماژول شنود مکالمات قرار می‌گیرند، عبارتند از:
- ماژول شنود دوطرفه
- ماژول شنود با نجوا
- ماژول شنود دوطرفه (کنفرانسی)
۱٫ ماژول شنود دوطرفه
در این ماژول، مدیران مجموعه، می‌توانند مکالمات در حال انجام بین هریک از اپراتورها و مشتریان را بدون اینکه هریک از طرفین مکالمه متوجه شوند، شنود کنند.
این حالت بیشتر برای مانیتورینگ کارشناسان و نحوه پاسخگویی به مشتریان در جهت بهبود کیفیت پاسخگویی به مشتریان، کاربرد دارد.
۲٫ ماژول شنود با نجوا
در این ماژول، مدیر یا هر شخص مجاز دیگری، می‌تواند وارد مکالمه بین هریک از اپراتورها و مشتری شود و با اپراتور صحبت کند، بدون اینکه مشتری متوجه مکالمه بین شنودکننده و اپراتور شود.
مزیت
مزیت ماژول شنود با نجوا (whisper) در این است که اپراتور بلافاصله و به‌طور مستقیم نکات و دستورات لازم را جهت مکالمه موثر با مشتری، از شنودکننده دریافت می‌کند.
۳٫ ماژول شنود کنفرانس
در ماژول شنود کنفرانس، در حین مکالمه‌ی اپراتور با مشتری، مدیر یا هر شخصِ مجاز دیگری، می‌تواند به مکالمه ورود کرده تا مکالمه به صورت ۳ طرفه ادامه یابد.
یعنی مکالمه با سه مکالمه کننده و به صورت کنفرانس سه طرفه، ادامه می‌باید به صورتی‌که هر سه طرف، صدای یکدیگر را شنیده و می‌توانند در بحث شرکت کنند.