اگر مشتری شما به نیکی از خدمات شما یاد کند و برای کسب و‌کار شما ارزش قائل شود، شما پیروز میدان خواهید بود.
در واقع شرکتی در رقابت با رقبای خود موفق خواهد بود که توجه مشتریان را به خود جلب کند. زیرا اگر مشتری به اهمیت خود در تجارت شما پی‌ببرد؛ هرگز شما را رها نکرده و تجارت دیگری را جایگزین خدمات یا محصولات شما نخواهد کرد.
در همین راستا، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتریان در کسب و‌کارهای امروزی به خوبی احساس میشود. مدیران کسب و‌کارها با مشاهده تاریخچه شرکت‌های موفق و زیرنظر گرفتن انتظارات مشتریان به این نتیجه رسیده‌اند که موفقیت یک کسب و‌کار در گرو رضایت مشتریان است.
بنابراین داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) برای کسب و کارها ضروری است، اما کافی نیست زیرا در کنار مدیریت روابط کسب و‌کار، مشتری باید نسبت به برند و کسب و کار شما احساس تعلق کند. راهکار ساده‌ای جهت تحقق این امر وجود دارد؛ می‌پرسید چه راهی؟! ما می‌گوییم "اتصال تلفن به CRM". بنابراین در کنار ارسال ایمیل و استفاده از ابزارهای دیگر برای ارتباط با مشتریان، از تلفن نیز غافل نشوید.
اگر هنوز به اهمیت استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان پی نبرده‌اید و دقیقاً نمی‌دانید که چطور می‌توان از تلفن به این منظور استفاده کرد؛ در ادامه با ما همراه باشید. این مقاله به شما می‌آموزد چگونه با یک تیر دو نشان بزنید.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان کسب و‌کار شما را به‌خوبی ذخیره و نگهداری می‌کند. این اطلاعات بخش عمده‌ای از سرمایه کسب و‌کار شما به حساب می‌آیند؛ چراکه شما برای جذب هر یک از مشتریان، هزینه بسیاری را صرف کرده‌اید و مسلماً به دنبال برقراری یک رابطه کوتاه مدت نیز نبوده‌اید. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در واقع به شما کمک می‌کند تا ارتباطی مادام‌العمر با مشتریان خود برقرار کنید، اما چگونه؟!
اگر شما همواره از نیازها و انتظارات مشتریان خود اطلاع داشته باشید و دغدغه‌های آنها را بشناسید، در کم‌ترین زمان و در سریع‌ترین حالت ممکن، راه‌حل را در اختیار مشتری قرار می‌دهید. زمانیکه مشتری احساس می‌کند؛ شما همان تجارتی هستید که او سال‌ها به دنبال آن بوده‌است؛ شما به هدف خود رسیده‌اید. او دیگر کسب و‌کار شما را رها نمی‌کند.
نرم‌افزار CRM، امکان اطلاع‌رسانی خودکار را نیز فراهم می‌کند. به این معنا که هر زمان محصول یا خدمات مورد نظر مشتری در کسب و‌کار شما فراهم شود؛ نرم‌افزار مشتری را مطلع می‌سازد که سری به کسب و‌کار شما بزند. علاوه بر این، یکی از مهمترین اقدامات یک کسب و‌کار، پیگیری امور مشتریان است. این بدان معنا است که ارتباط مشتری پس از خرید و استفاده از خدمات، با کسب و‌کار شما قطع نخواهد شد؛ بلکه این تازه شروع یک رابطه دراز مدت خواهد بود.
بنابراین شما باید ارتباط خود را با مشتری حفظ و انتظارات او را به خوبی پیش بینی و تامین کنید. خدمات مشتریان، واحد پاسخگویی به سوالات مشتریان و بسیاری از بخش‌های دیگر در کسب و‌کارها، تنها برای اطمینان از پیگیری نیازهای مشتریان ایجاد می‌شوند.
مهم‌تر اینکه سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تمام مراحل فروش و تعامل با مشتریان را نیز زیر نظر می‌گیرد. احتمالاً از خود می‌پرسید نقش تلفن در این ماجرا چیست؟ اصلاً چطور می‌توان تمام این قابلیت‌ها را با استفاده از یک تلفن در‌اختیار داشت؟ پاسخ را در همین‌جا خواهید یافت.
ضرورت اتصال نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به تلفن
شاید ناخوشایندترین اتفاق در یک کسب‌و کار این باشد که تماس یک مشتری در حین صحبت با یکی از کارکنان کسب و‌کار شما قطع شود و تماس بعدی او توسط اپراتور دیگری پاسخ داده شود که هیچ اطلاعی از درخواست مشتری ندارد، زیرا اتصال مجدد تماس به اپراتور، صورت نمی‌گیرد، بنابراین مشتری مجبور است خود را کاملاً معرفی کند و تمام اطلاعات را مجدداً با اپراتور درمیان بگذرد.
در مواردی نیز مشتری پس از مدت‌ها مجدداً با کسب و‌کار شما ارتباط برقرار می‌کند. در این حالت اگر برخورد اپراتور با مشتری به گونه‌ای باشد که او احساس کند که شما او را به عنوان مشتری به خاطر ندارید؛ از همکاری با کسب و‌کار شما دلسرد میشود. بنابراین یکی از ارزشمند‌ترین دلایل برای اتصال تلفن به نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، اطمینان از این موضوع است که اپراتور با مشاهده شماره تماس مشتری، او را شناسایی کند. در این حالت اپراتور اطلاعات مرتبط و مورد نیاز مشتری را به سریع‌ترین و باکیفیت‌ترین حالت ممکن در اختیار او می‌گذارد.
اتصال تلفن به CRM این امکان را در مراکز تماس کسب و‌کارها فراهم می‌کند که پس از تماس مشتری، تمام سوابق و اطلاعات مربوط به وی و حتی نحوه تعاملاتش با کسب و‌کار برای اپراتور به نمایش گذاشته شود.
اپراتور پس از مشاهده شماره‌تماس مشتری به‌خوبی او را شناسایی و با رویی باز و لحنی دوستانه پاسخگوی او خواهد بود. مشتری را با نام حقیقی، مخاطب قرار می‌دهد و موفقیت کسب و‌کار او را جویا میشود؛ در نتیجه مشتری شیفته کسب و‌کار شما خواهد‌شد؛ چرا که مهم نیست چند وقت از آخرین تماس مشتری با شما گذشته است؛ اینکه شما همچنان او و نیازهایش را می‌شناسید؛ کافیست تا به یکی از وفادارترین مشتریان شما تبدیل شود.
علاوه بر این از اتصال CRM به تلفن تحت‌شبکه، می‌توان بهره بیشتری برد؛ در ادامه به نقش تلفن در تامین رضایت مشتریان می‌پردازیم.
نقش تلفن در مدیریت ارتباط با مشتریان
احتمالاً فکر میکنید در مراکز تلفن، فردی وظیفه پاسخگویی به تماس‌های مشتریان را برعهده گرفته‌است و سعی می‌کند آنها را راضی و خشنود نگه دارد. اما نه، امروزه امور مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت سیستمی و با نرم افزار CRM انجام میشود.
منظور از تلفن، استفاده از سیستم‌های یکپارچه ارتباطی در سازمان است. یکی از مهمترین اقداماتی که می‌توان در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان به کار بست، زیر نظر داشتن نحوه رفتار و تعامل کسب و‌کار با مشتریان است که با استفاده از تلفن‌های تحت شبکه و اتصال آنها به نرم افزار CRM اتفاق می افتد. از مزایای راه اندازی مرکز تلفن (Call center) برای کسب و‌کارها این است که به سادگی از عملکرد تمام بخش‌ها و کارکنان خود مطلع خواهید‌شد.
البته مهمترین وظیفه شما اطمینان از میزان رضایت مشتریان از خدمات شماست؛ رضایت مشتریان از طریق استفاده از خدمات، محصولات و مهم‌تر از همه تعامل با کارکنان کسب و‌کار شما فراهم میشود. بنابراین مرکز تماس نقش چشم و گوش شما را در تمام سیستم برعهده دارد.
به این ترتیب با اتصال مرکز تماس خود به نرم افزار CRM از نحوه عملکرد پرسنل خود اطمینان حاصل کرده و از تمام اقدامات لازم برای جلب رضایت مشتریان و نتیجه آن لذت ببرید. در ادامه با برخی دیگر از فواید استفاده از تلفن در مدیریت ارتباط با مشتریان آشنا می‌شوید.
مزایای اتصال مرکز تماس به نرم افزار CRM
اتصال مرکز تماس به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، فواید بسیاری را برای کسب و کار شما در پی خواهد‌داشت. در ادامه به مهمترین آنها اشاره خواهیم کرد:
۱. سازگاری مرکز تماس با تجهیزات موجود در کسب و‌کار
۲. شناسایی مشتریان در کوتاه‌ترین زمان ممکن
۳. آشنایی با اطلاعات و سابقه همکاری کسب و‌کار با مشتری
۴. انتخاب بهترین رویکرد توسط پرسنل در پاسخگویی
۵. برقراری ارتباط تصویری و صوتی با کیفیت با مشتریان و کارکنان
۶. ثبت تمام اطلاعات و سوابق تعاملات مشتری و کسب‌و‌کار
۷. کاهش هزینه برقراری تماس با مشتریان و پرسنل
۸. ثبت و ذخیره‌سازی تمام اطلاعات مربوط به مشتریان در فضای ابری
۹. امکان ثبت پیام‌های صوتی مشتریان در صندوق صوتی
۱۰. امکان ارسال پیام‌های متنی به مشتریان
۱۱. امکان ضبط مکالمات انجام‌شده
همانطور که مشاهده میکنید با استفاده از مزایای مرکز تماس، می‌توانید تمامی امکانات مورد نیاز برای بهینه‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان را فراهم میکنید.
با نصب و راه اندازی مرکز تماس و اتصال آن به سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، در کنار ایجاد نظم در کسب‌و‌کار خود و کاهش هزینه‌های تماس، رضایت مشتریان را نیز افزایش خواهید داد.
کلام آخر؛ تمام مشتریان خود را بشناسید
با اتصال تلفن‌های کسب و کار خود به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، از تمام نیازهای مشتریان خود اطلاع پیدا کنید، اعتماد آنها را نسبت به کسب و کار خود جلب کنید، تا آنها همواره به عنوان یکی از مشتریان وفادار به کسب و کار شما باقی بمانند.
همین امروز اقدام به راه‌اندازی مرکز تماس ویپ و اتصال آن به نرم افزار CRM، نمایید تا در مسیر جلب رضایت مشتریان از رقبای خود پیشی بگیرید. برای کسب اطلاعات بیشتر و بهره مندی از مشاوره رایگان تیم تخصصی نوین ویپ، به وبسایت نوین ویپ به آدرس www.novinvoip.com مراجعه و یا با شماره 91029108_021 ، تماس بگیرید.
