همه ما شنیده‌ایم که آشپزخانه قلب هر خانه است، مکانی است برای جمع شدن اعضای خانواده کنار یکدیگر و ایجاد ارتباط نزدیک‌تر. مرکز تماس هر کسب‌وکار نیز در حکم قلب آن است، مکانی است که در آن ارتباط بین مشتری و شرکت حفظ می‌شود و در ایجاد ارتباط نزدیک‌تر و صمیمانه‌تر تاثیر دارد.
بنابراین یکی از مهم‌ترین ارکان هر سازمان، کال‌سنتر یا مرکز تماس است که منجر به افزایش رضایت مخاطبین شده و مشتریان وفادار برای کسب‌وکار ایجاد می‌کند. به همین منظور، در ادامه این مقاله قصد داریم تا درباره کال‌سنتر، ویژگی‌ها و مزایای آن صحبت کرده و یک راهنمای جامع برای مشاغلی ارائه دهیم که در صدد راه‌اندازی و خرید کال‌سنتر هستند.
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس (کال سنتر)، نوعی دفتر مرکزی برای دریافت و پاسخ‌گویی به حجم بالایی از تماس‌های تلفنی است. جمع‌آوری و هماهنگ‌سازی ارتباطات مثل نامه‌ها، فکس‌ها، سخت‌افزارها، پیام‌های فوری، ایمیل و... در این فضا صورت می‌گیرد. مراکز تلفن معمولا تحت شبکه ویپ بوده و با نام «IP-PBX» شناخته می‌شوند.
در مقایسه با سیستم‌های سانترال، این مدل از مراکز تماس؛ نسل جدیدی از سیستم‌های تلفنی هستند که امکانات و قابلیت‌های بسیاری را در اختیار کاربران قرار می‌دهند. به صورت کلی، کال‌سنتر سیستمی هماهنگ از مردم، فرآیند و استراتژی‌هایی است که دسترسی به اطلاعات و کارشناسان را برای ایجاد تعامل فراهم می‌کند. بیشتر شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ از مرکز تماس برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود استفاده می‌کنند.
ویپ یا «Voice over internet protocol»، شبکه‌ای است که ارتباط را بر روی خطوط اینترنتی برقرار کرده و صدا و تصویر را از طریق خطوط «IP» منتقل می‌کند. هر شبکه‌ای که مبتنی بر ویپ باشد، از طریق خطوط اینترنت داده‌ها را منتقل می‌کند. کال‌سنتر مبتنی بر ویپ نیز از طریق خطوط اینترنت ارتباط را برقرار کرده و به عنوان یک مرکز داخلی برای پاسخ‌گویی به مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. در ادامه این مقاله قصد داریم تا درباره قابلیت‌ها و ویژگی‌های یک کال‌سنتر خوب صحبت کنیم.
اهمیت و کاربرد مرکز تماس ویپ
در صورتی که یک مجموعه کاری بخواهد ارتباط موثری با مشتریان خود برقرار کند و اعتبار مجموعه و سازمان خود را افزایش دهد، بهتر است که از مرکز تماس استفاده کند. فروشگاه‌های اینترنتی و آنلاین که فضای حضوری خاصی برای پاسخ‌گویی به مشتری ندارند؛ حتما باید یک مرکز تماس هوشمند برای رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان تدارک ببینند.
همان‌طور که در ابتدای مقاله گفتیم، مرکز تماس در حکم قلب هر کسب‌وکاری است. شما با استفاده از نیروی آموزش‌دیده می‌توانید بهترین ارتباط را با مشتریان خود برقرار کنید و با نظارت کامل بر نتایج تماس، تغییرات مَد‌نظر خود را برای بهینه‌سازی و بهبود ارتباط با مشتریان ایجاد کنید.
علاوه‌بر این، مرکز تماس کاربردهای دیگری نیز دارد. بازاریابی تلفنی و تبلیغات از راه دور، تحقیقات بازار و خواسته‌های افراد از بازار، ایجاد استراتژی فروش و از جمله سایر کاربردهای یک مرکز تماس است.
انواع مرکز تماس
1. مرکز تماس ورودی
در این مدل، حجم زیادی از تلفن‌های ورودی توسط کارشناسان پاسخ داده می‌شود. در واقع تقاضاکننده، مشتری است که برای رفع نیاز خود با شرکت تماس گرفته است. مراکز گوناگون مثل ارائه‌دهندگان وسائل فنی، فروشگاه‌های اینترنتی، تعمیرات وسائل الکترونیکی، تولیدکنندگان لوازم خانگی، شعبات بانکی و ... باید از این نوع مرکز تماس برای رفع مشکلات مشتریان داشته باشند.
2. مرکز تماس خروجی
در این نوع، کارشناسان با افراد احتمالی در لیست جامعه هدف، به منظور فروش محصولات ارتباط برقرار می‌کنند. این کار نوعی بازاریابی نیز محسوب می‌شود.
3. برون‌سپاری مرکز تماس
ممکن است یک مجموعه فضای فیزیکی یا سرمایه کافی برای راه‌اندازی مرکز تماس نداشته باشد. بنابراین با مجموعه‌های گوناگون ارائه‌دهنده خدمات تلفنی قرارداد می‌بندد. این مجموعه‌ها، پکیج‌های ویژه‌ای برای پاسخ‌گویی به تماس یا بازاریابی دارند که از این طریق می‌توانید با هزینه‌ای کمتر ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید.
مزایای مرکز تماس
سرمایه‌گذاری و ایجاد حس وفاداری در مشتری
این روزها با افزایش تعداد رقبا در زمینه مشاغل آنلاین و دیجیتال، پیدا کردن یک مشتری جدید بسیار دشوارتر از حفظ کردن مشتریان قبلی است. بنابراین بهتر است به جای این‌که تمام هزینه و وقت خود را برای پیدا کردن مشتری جدید صرف کنید، بخشی از آن را برای پیگیری مشتریان فعلی خود کنار بگذارید.
وفادارسازی مشتریان فعلی از طریق تماس مستقیم و پیگیری نیاز آنها به صورت آنلاین و آفلاین؛ یکی از مزایایی است که مرکز تماس در اختیار شما قرار می‌دهد و نقش به سزایی در حفظ سرمایه‌های شرکت دارد.
افزایش بهره‌وری
افزایش بهره‌وری از زمان و سرمایه شرکت، یکی دیگر از مزایای مرکز تماس است. شما از طریق کال‌سنتر می‌توانید نیاز مخاطبین و جامعه هدف خود را شناسایی کرده و از این طریق تماس‌های ناموفق خود را به حداقل برسانید.
دریافت گزارش‌های تحلیلی
شما می‌توانید به صورت روزانه، هفتگی یا ماهانه گزارش‌هایی را از مرکز تماس شرکت دریافت کرده و بعد از بررسی نیاز بازار، از آنها برای مدیریت بهتر مشتریان استفاده کنید. از طریق سامانه نظرسنجی مرکز تماس نیز می‌توانید نظر مشتریان را درباره شیوه ارائه خدمات دریافت کرده و در راستای بهبود خدمات و محصولات خود استفاده کنید.
ویژگی‌های مرکز تماس
تلفن گویا
تلفن گویا یک سیستم خودکار تلفنی است که با مخاطبین در تعامل بوده و اطلاعات ویژه هر کاربر را در اختیارش قرار می‌دهد. شما با استفاده از این سیستم می‌توانید یک صدای ضبط شده پیش‌فرض را برای مشتریان پخش کنید و آنها را در صف انتظار قرار دهید.
تلفن گویا برای مراکزی که حجم تماس ورودی بالایی دارند بسیار مناسب است زیرا می‌تواند به صورت آنلاین به سامانه‌های مختلف متصل شده و اطلاعاتی را برای مشتری بخواند. با وجود تلفن گویا دیگر نیازی به اپراتور برای پاسخ‌گویی به اطلاعات معمولی نیست. سامانه‌های تلفن بانک، اعلام وضعیت آب و هوا، وقت‌دهی بیمارستان‌ها و... از این سامانه استفاده می‌کنند.
دریافت و ارسال فکس
سرورهای ویپ موجود در کال‌سنتر بدون نیاز به هیچ دستگاه فکس امکان جابه‌جایی یا ذخیره انواع فایل‌ها و اسناد با فرمت‌های گوناگون را دارد.
اتاق کنفرانس
شما به راحتی می‌توانید به صورت صوتی یا تصویری کنفرانس‌هایی با حضور دو نفر یا بیشتر برگزار کنید.
باشگاه مشتریان تلفنی
در باشگاه مشتریان تلفنی؛ تمامی اطلاعات مشتریان ثبت شده و آنها در تماس‌های بعدی خود می‌توانند به راحتی به بخش‌های مختلف دسترسی داشته باشند. این کار در وفادار ساختن مشتری و اختصاصی‌تر کردن مکالمات برای او تاثیر به سزایی دارد.
نظارت بر مکالمات
شما از دو طریق شنیدن آنلاین مکالمات و ضبط تماس پیشرفته می‌توانید بر تماس‌ها نظارت داشته باشید. در حالت اول شما به شکل نامحسوس قادر خواهید بود بر تماس‌ها نظارت داشته و بدون این‌که مشتری متوجه شود، با اپراتور ارتباط برقرار کنید و او را در پاسخ‌گویی راهنمایی کنید. در روش دوم تمامی مکالمات در سیستم ضبط شده و شما می‌توانید به آنها دسترسی داشته باشید.
ارائه گزارش
کال‌سنتر با ارزیابی مکالمات، گزارش‌های متنوعی را به شما ارائه دهد. میانگین زمان مکالمات، کارایی مرکز تماس، طیف تماس‌ها و ... از جمله گزارش‌هایی است که مرکز تماس در اختیار شما قرار می‌دهد.
صف انتظار
در صورتی که تعداد تماس‌های ورودی بیش از اپراتورهای درحال پاسخ باشد، سیستم اشخاص را به صورت خودکار در صف قرار می‌دهد و زمان حدودی انتظار را به آنها اعلام می‌کند.
شیفت‌بندی مکالمات
تخمین تعداد نیروهای انسانی و شیفت‌بندی مناسب آنها از جمله قابلیت‌های یک مرکز تماس است. سیستم کال‌سنتر با استفاده از داده‌ها و گزارشات ثبت‌شده اخیر می‌تواند موقعیت هر اپراتور و نوبت او را تشخیص داده و به صورت منظم تماس‌ها را هدایت کند. از سایر قابلیت‌های مرکز تماس می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- نظرسنجی در پایان مکالمه
- اتصال داخلی‌ها به یکدیگر در بستر اینترنت
- کارکرد تحت شبکه بدون نیاز به سیم‌کشی مجزا
- ارتباط با سایر نرم‌افزارها از طریق «AMI»
- سناریوهای پاسخ‌گویی پیشرفته
راه‌اندازی مرکز تماس ویپ
همان‌طور که تا الان گفتیم، کال‌سنتر اساسی‌ترین بخش یک شرکت است که نقش مهمی در ارتباط و تعامل با مشتریان ایفا می‌کند. شاید شما هم به فکر راه‌اندازی یک مرکز تماس مبتنی بر ویپ افتاده باشید، اما نمی‌دانید از کجا شروع کنید. در صورتی‌که قصد برون‌سپاری خدمات تلفنی خود را ندارید و قصد دارید به صورت مستقیم برای شرکت یک مرکز تماس ایجاد کنید، می‌توانید به مقالات آموزشی نگارش‌شده در وبلاگ نوین‌ویپ مراجعه کنید.
در پایان...
مرکز تماس نقش مهمی را در ارتباط بین کسب‌وکار و مشتریان ایفا می‌کند و درصورتی که نظارت کافی بر عملکرد پرسنل صورت بگیرد، منجر به رضایت مشتریان و وفادارسازی آنها به مجموعه می‌شود.
با پیشرفت تکنولوژی و ورود به عصر ارتباطات، ضرورت وجود یک مرکز تماس برای تمامی کسب‌وکارها احساس می‌شود. اگر شما نیز به فکر خرید تجهیزات مرکز تماس افتاده‌اید؛ پیشنهاد می‌کنیم که از محصولات فروشگاه نوین‌ویپ دیدن کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر دراین‌باره می‌توانید با شماره 91009291-021 تماس بگیرید و از مشاوره رایگان کارشناسان نوین ویپ در جهت نصب و راه اندازی مرکز تماس حرفه‌ای، بهره‌مند شوید.
