راهنمای کامل راه اندازی مرکز تماس (کال سنتر)

بسیاری از شرکت‌ها در تلاش می‌باشند تا با راه‌اندازی یک مرکز تماس یا همان کال سنتر، ارتباط خود را با مشتریان‌شان حفظ کنند، زیرا مهم‌ترین بخش در هر شرکت مشتریان آن می‌باشند، بنابراین ایجاد ارتباط و حفظ آن برای یک شرکت بسیار ضروری است.
کال سنتر (call center)، گوش شنوای برای یک شرکت می‌باشد که می تواند نظرات مشتریان را بشنوند و از آن ها پشتیبانی کند. در نهایت وجود یک مرکز تماس خوب در یک شرکت در میزان رضایت مشتریان و افزایش فروش، تاثیر بسیاری دارد.

کال سنتر چیست؟

کال سنتر یا همان مرکز تماس یک دپارتمان یا دفتری است که تماس های تلفنی مشتریان مورد پاسخگویی قرار می‌گیرد. یک کال سنتر می‌تواند توسط یک شرکت مدیریت شود که در آن به سوالات مشتریان درباره محصولات شرکت و یا سایر اطلاعات برای فروش محصول پاسخ داده می‌شود.

کال سنترها هم می‌تواند به صورت دیگری عمل کنند. به عنوان مثال می توانند برای بازاریابی و تبلیغات از راه دور، تحقیق در مورد بازار، و بسیاری دیگر از موارد اینچنین انجام دهند. در حال حاضر بسیاری از شرکت ها برای ایجاد روابط محکم تر با مشتریان و ایجاد فرصت های به موقع برای فروش از کال سنتر استفاده می کنند. برای شرکت هایی در ابعاد بزرگ، داشتن کال سنتر ها با اهداف زیر راه اندازی می شوند:

1. پشتیبانی از مشتریان
2. انجام بازاریابی تلفنی
3. انجام تحقیقات بازار

پشتیبانی از مشتریان

شاید یکی از مهمترین جنبه های کال سنتر ها پشتیبانی از مشتری ها باشد. چرا که هرچه میزان رضایت مشتری ها از پشتیبانی دریافت شده از کال سنترها بالا باشد، ارتباط مشتری با شرکت قوی تر خواهد شد. و یک مشتری راضی، مانند یک تابلو تبلیغاتی سیار برای شرکت می باشد و هر کجا که می رود از خدمات آن ها تعریف خواهد کرد.

بازاریابی تلفنی

یکی از روش های افزایش فروش محصولات یک شرکت بازاریابی تلفنی می باشد. به جای اینکه انرژی زیادی مصرف شود تا بازاریابی به صورت حضوری و چهره به چهره انجام شود. با استفاده از کال سنتر و یک تیم حرفه ای می توانید بازاریابی را با هزینه و زحمت کمتری انجام دهید.

تحقیقات بازار

ارتباط با مشتریان و جمع آوری اطلاعات از نیاز ها و خواسته‌های آن‌ها درباره یک محصول می‌تواند جزئی از تحقیقات یک شرکت برای بهبود محصولات و یا ایجاد یک استراتژی فروش باشد. حالا که با ماهیت و اهمیت کال سنتر آشنا شده‌اید، باید اقداماتی که باید برای راه اندازی آن را در نظر گرفت را بررسی کنیم.

نحوه راه اندازی مرکز تماس (call center)

برای راه اندازی یک مرکز تماس اقدامات اولیه و همینطور تهیه تجهیزاتی نیاز است. در ادامه 0 تا 100 نحوه راه اندازی یک مرکز تماس را آموزش خواهید دید.

تعیین اهداف 

برای شروع باید نوع مرکز تماس مورد نظر را تعیین کنید. آیا می‌خواهید تماس‌های ورودی، تماس‌های خروجی، بازاریابی از طریق تلفن یا وب را فعال کنید؟ البته نوع مرکز تماس به نوع کسب و کار و هدف شما بستگی دارد. بنابراین لازم است تا انواع کال سنتر را بشناسید...

انواع کال سنتر 

1. تماس‌های ورودی ممکن است شامل گرفتن سفارش از مشتریان، پاسخ دادن به سوالات یا ارائه پشتیبانی فنی باشد.
2. تماس‌های خروجی مستلزم فروش یک محصول یا خدمات یا تنظیم قرارهای ملاقات است. شما همچنین می‌توانید نظرسنجی کنید.
3. بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ که با توصیف ویژگی‌های کلیدی یا اطلاع مشتریان از تخفیف‌های ویژه و... درباره محصولات و یا خدمات، آنها را تبلیغ می‌کند.
4. مشتریان ممکن است قبل از سفارش اطلاعات بیشتری بخواهند. وجود یک سرویس در کال سنتر بر پایه وب که در هنگام فشار دادن دکمه "بحث" یا "تماس" در یک وب‌سایت به مشتری کمک کند و تماس از طریق رایانه برقرار شود.

برنامه ریزی تجاری

برنامه ریزی تجاری هر کسب و کاری متفاوت است بنابراین نوع مرکز تماس نیز تفاوت خواهد داشت. برنامه تجاری شامل فروش پیش‌بینی شده در دوره‌های زمانی خاص، فعالیت‌های بازاریابی، سرمایه‌گذاری‌ها، هزینه‌ها، هزینه تجهیزات، حقوق و مزایای کارمندان و... خواهد بود. بنابراین برنامه تجاری کسب و کار باید کامل و دقیق باشد، زیرا به شما کمک می‌کند تا نیاز مالی شرکت را نیز تعیین کنید.

تعیین اهداف و تعریف KPI 

علاوه بر اهداف مرکز تماس، شاخص‌های کلیدی عملکرد یا به اختصار KPI کسب و کار خود را نیز تعریف کنید. KPI اقدامات کمّی برای افزایش کارایی، سرعت و کیفیت خدمات مرکز تماس شماست. همچنین شاخص کلیدی عملکرد (KPI)، ایده‌ای درباره عملکرد کارمندان و تیم شما به عنوان یک سازمان به شما می‌دهد، بنابراین به شما این امکان را می‌دهد که برای بهبود رضایت مشتری و افزایش درآمد شرکت خود تصمیم بگیرید.

البته شاخص‌های زیادی بر سر راه شما قرار دارند، اما دنبال کردن همه آن‌ها دشوار است. بنابراین شما باید با توجه به اولویت خود تعدادی از آن‌ها را انتخاب کرده و مطابق آن‌ها پیش بروید.  در واقع باید چند KPI را انتخاب کنید که با اهداف و استراتژی شرکت شما مرتبط هستند.
KPI هایی را انتخاب کنید که منعکس کننده مناطقی هستند که نیاز به تعالی یا پیشرفت دارند و آنها را برای پیشرفت بطور مداوم بررسی کنید.

پس از اولین بررسی عملکرد خود، استراتژی نظارت خود را تنظیم کنید تا روی نقاط قوت و ضعف جدید متمرکز شوید. اهداف دقیق را برای تعریف موفقیت تعیین کنید و مطمئن شوید که آنها برای کل تیم شما واضح هستند. داشتن شاخص‌های عملکردی مناسب، شما را در راه اندازی یک مرکز تماس کارآمد و همگام با اهداف شرکت، کمک خواهد کرد.

خرید تجهیزات لازم

تجهیزات مورد نیاز ممکن است شامل رایانه، لوازم اداری، هدست، تلفن، خطوط تلفن و اتصال سریع اینترنت باشد. شما نیاز به خرید نرم افزار مرکز تماس دارید که شاید گران باشد، بنابراین حتماً قبل از اقدام به خرید، درباره تجهیزات لازم برای راه اندازی مرکز تماس، تحقیقات زیادی انجام دهید.

در گذشته برای راه اندازی یک مرکز تماس از تجهیزات آنالوگ استفاده می‌شد که بر پایه PBX هستند، اما امروزه مراکز تماس با استفاده از تکنولوژی ویپ (VOIP) راه‌اندازی می‌شوند. ویپ در واقع صوت بر بستر اینترنت می‌باشد و ارتباطات صوتی بر بستر شبکه‌های مبنی بر پروتکل اینترنت (IP) برقرار می شود. مرکز تماس ویپ بسیار پایدارتر و انعطاف‌پذیرتر از مراکز تلفن سنتی است. پس انتخاب منطقی‌تر برای راه اندازی یک مرکز تماس استفاده از تکنولوژی ویپ می‌باشد.

توصیه ما به شما این است که قبل از هرگونه اقدامی برای خرید تجهیزات ویپ، برای کسب اطلاعات و همچنین دریافت مشاوره رایگان به وبسایت نوین ویپ مراجعه نمایید.

استخدام و انتخاب یک تیم حرفه‌ای

مرکز تماس شما به کارمندانی نیاز دارد تا تماس‌های ورودی و خروجی را در کال سنتر را کنترل کنند. بنابراین یکی از عوامل موفقیت کسب و کار شما، داشتن کارمندانی حرفه‌ای در مرکز تماس‌تان می‌باشد. برای استخدام و انتخاب یک تیم حرفه‌ای در مرکز تماس باید...

1. تعداد افراد را مشخص کنید؛

از ابتدا باید تعیین کنید که چه تعداد کارمند برای مرکز تماس شما نیاز دارد. این به شما در تعیین بودجه و منابع کمک می کند.

2. یک فرآیند و استراتژی مشخص برای استخدام داشته باشید؛

برای استخدام کارمندان برای بخش کال سنتر یک پروتکل و فرایند کاملا مشخص داشته باشید تا بتوانید با توجه به اهداف خود کارمندانی شایسته را جذب کنید، ولی به‌طور کلی به دنبال افرادی باشید که صبور، منظم و دارای انرژی مثبت باشند.

3. برگزاری دوره‌های آموزشی برای کارمندان

آموزش صحیح به کارمندان، در رضایت مشتریان از عملکرد اپراتورها بسیار موثر است. استخدام دقیق اولین قدم برای ایجاد مرکز تماس با تیم قوی است. آموزش و به روزرسانی کارمندان، فرصتی را فراهم می‌آورد تا کارمندان با وظایف و حیطه فعالیت خود بهتر آشنا شده و بهره‌وری بالاتری داشته باشند. بنابراین مهم است که اطمینان حاصل کنید، کارمندان شما با اهداف، محصولات یا خدمات شما آشنا هستند. تعامل و شرکت تیم شما در دوره‌های آموزشی سازمانی مهم است.

در پایان...

باید گفت، برای موفقیت در دنیای دیجیتال، باید مرکز تماسی قوی داشته باشیم تا با ارتباط با مشتریان و جلب رضایت آنها، فروشی فوق العاده نیز داشته باشید.

نوین ویپ، تجربه، دانش و فنآوری‌های جدید برای راه اندازی یک مرکز تماس حرفه‌ای را در اختیار شما قرار می‌دهد. همین حالا با مراجعه به وبسایت نوین ویپ به آدرس www.novinvoip.com و یا تماس با شماره 91029108_021 از تخصص کارشناسان نوین ویپ در جهت افزایش مشتریان خود بهره ببرید.