مرکز تلفن (Call-Center) قابلیت رسیدگی به تعداد قابل توجهی از تماس‌های همزمان، نمایش وضعیت تماس‌ها، مسیر‌دهی هر تماس به اپراتور واجد شرایط و ثبت جزئیات دقیق تماس‌ها را دارا هستند و در اغلب موارد محيط‌های کار بزرگی هستند که در آن اپراتورها در حال تماس گرفتن يا دريافت تماس می‌باشند.
تعداد اپراتورها در مراکز تلفن (Call-Center) می‌تواند از تعدادی محدود تا صدها نفر متغير باشد. با متمرکز کردن سرويس تلفنی و پشتيبانی در يک مکان، شرکت‌ها می‌توانند به راحتي ميزان قابل دسترس بودن کارمندان خود را با حجم تماس‌های گرفته شده، هماهنگ سازند.
